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Os problemas de qualidade em produtos de moda são comuns, acontecem com todos os negócios de moda. Contudo, é necessário saber lidar com a situação, saber tratar o cliente que vai até a sua loja com um problema de qualidade, e estudar a situação para que ela não se repita. Nesse post vou contar para vocês como proceder nesse tipo de situação.
Para resolver um problema de qualidade vamos pensar em duas fases. A primeira é como lidamos com o cliente que está apresentando um produto da nossa loja com problema de qualidade. E a segunda é como lidamos com o fornecedor que nos vendeu aquele produto que apresentou defeito.
1. Como lidar com o cliente
Muitos donos de marcas e lojas se sentem ofendidos quando um cliente aparece com um problema de qualidade o acusando de ter vendido um produto de baixa qualidade. É claro que essa situação não é nada agradável para o lojista, pois ninguém começa um negócio de moda pensando em repassar produtos de baixa qualidade para os seus clientes. Um negócio de moda de sucesso entende que deve prezar pela qualidade dos seus produtos. Então, é realmente chato quando a gente descobre que algum dos produtos que colocamos no mercado não apresentou qualidade.
Apesar disso, o primeiro passo para lidar com a situação é a regra “o cliente é inocente até que se prove o contrário”. Você deve, em primeiro lugar, eliminar qualquer resistência e qualquer sentimento de que o ocorrido foi um grande erro da sua parte. Esse tipo de problema acontece muito. Isso aconteceu em todas as lojas ou marcas onde eu trabalhei e eu sempre era a responsável pelos produtos, então já recebi muita reclamação de qualidade mesmo sendo uma pessoa que preza muito pela qualidade dos produtos. É muito importante entender que esse é um problema que ocorre em grandes marcas e que um produto ruim não significa que o negócio não vale nada.
Acolha o cliente e entenda o problema
Após eliminar esse sentimento é preciso acolher o cliente. Saiba que o cliente que se deu ao trabalho de ir até o seu negócio para falar do problema é porque ele quer uma solução, ele gosta do seu negócio, gosta dos seus produtos e pretende continuar comprando lá. Esse cliente tem expectativas de um bom retorno por parte do seu negócio, caso contrário, ele preferiria repassar o produto pra outra pessoa e reclamar do seu negócio nas mídias sociais. Ao abrir um canal de comunicação não agressiva com seu cliente, fica mais fácil de resolver a situação.
Você vai acolher o cliente e, em tom não acusatório, perguntar a ele qual é o problema, como aconteceu esse problema, e começar a investigar como a pessoa usou o produto, como ela lavou/cuidou do produto – muitos dos problemas de qualidade estão relacionados aos cuidados com o produto, seja na lavagem ou no uso. A partir disso é possível entender o problema, se é realmente um problema, e então lidar com o cliente para uma solução.
Identifique se é um problema de uso
Por exemplo, imagine que você vendeu um vestido de festa com transparência, com chiffon muito delicado, cheio de pedraria e, dias depois, a cliente aparece com esse vestido todo rasgado. Então você pergunta como foi o uso e a cliente diz que usou o vestido num piquenique no parque e depois rolou na montanha, etc. Nesse caso, é muito provável que o produto vá rasgar, pois é um tecido delicado. Obviamente que esse é um exemplo extremo, mas serve para ilustrar situações de uso inadequado do produto.
Outro problema que é muito recorrente é a questão do tamanho, quando o cliente leva para casa um tamanho inadequado para o seu uso. Quando uma costura esgarça ou rasga, por exemplo, é uma situação muito delicada, porque ninguém quer falar pra pessoa que ela deveria ter levado um tamanho maior. Nessas situações é muito importante ser cordial e diplomático, tentando descrever o problema do uso sem acusar a pessoa, mas sim trazendo o problema para o produto.
No exemplo do vestido, você poderia dizer que o produto é realmente muito delicado, que é um produto de festa e não é adequado para atividade física. É uma questão de bom senso muito complicada de ser colocada para o cliente, por isso, a pessoa responsável pelo atendimento ao cliente na sua loja precisa ter boa capacidade de relacionamento, para tratar o assunto de forma educada e tentar fazer o cliente entender que não foi um problema do produto em si.
Algumas situações comuns de problemas de uso
Aconteceu comigo uma situação em que uma cliente excelente sempre comprava produtos abaixo do tamanho recomendado para as medidas dela. Ela apresentou mais de uma vez problema de qualidade nos produtos, que eram delicados, produtos de lingerie, que rasgavam ou esgarçavam costuras, etc. Nesse caso, nós relevamos por algumas vezes e oferecemos outra peça, mas sempre uma peça do tamanho adequado para ela não ter o mesmo problema, e explicando que foi um erro no atendimento, que deveria tê-la orientado sobre os tamanhos corretos (nos bastidores a gente sabia que as atendentes haviam dado as orientações corretas, mas a cliente insistiu em levar o tamanho errado). Esse foi um trabalho de reeducação do cliente, para mostrar a ela que a marca estava falando a verdade e que ela precisa seguir as orientações de uso do produto.
Um exemplo de problema de qualidade na lavagem aconteceu com uma amiga minha. Ela lavou um macacão e ele encolheu de forma que ela não conseguia mais usar, encolheu até na altura. Quando acontece esse tipo de problema você precisa perguntar ao cliente como a peça foi lavada, mas não de forma acusatória. Se você tem um produto e sabe que ele tem riscos de encolhimento, você precisa adequar a etiqueta de cuidados, que é uma norma da lei brasileira – não se pode comercializar produtos de moda sem a etiqueta de cuidados. Você só precisará adequar as normas de lavagem que irão conservar aquele produto por um tempo razoável.
Como proceder com problemas de uso?
Ao orientar o uso do seu produto corretamente você estará coberto e um eventual problema será da pessoa que não seguiu corretamente as orientações de cuidados. No caso do macacão da minha amiga não tinha etiqueta de cuidados. A marca não tinha nenhum respaldo para o problema que aconteceu, então deveria enviar um produto de boa qualidade para repor o que a cliente perdeu. Infelizmente, o que aconteceu foi que a marca pediu para a cliente enviar o produto por correio até a loja, para então avaliar a situação e decidir o que seria feito. Ou seja, deixou a cliente ainda mais insatisfeita, pois ela perderia tempo e dinheiro enviando um produto pelo correio sem saber se isso resolveria o problema.
Mas também podem ocorrer situações em que o cliente diz que fez tudo certinho e acontece um problema de qualidade. Nessa situação, você deve dar alguma satisfação ou retorno para o cliente, para que ele se sinta acolhido. Você pode oferecer outra peça, um vale-presente, ou algum agrado para esse cliente se você entende que foi um problema seu. Aqui no Brasil não é preciso devolver o dinheiro, mas é bom que você ofereça algo para o seu cliente.
2. Como lidar com o fornecedor
Ao receber a peça do cliente e analisar o que aconteceu, você precisa avaliar a procedência desse produto. Se você comprou esse produto no atacado para revender, deve levá-lo diretamente ao atacadista, repassar o problema para ele e cobrar alguma responsabilidade dele. Se esse problema já aconteceu com mais de um cliente, você pode devolver todo o estoque e pedir reembolso ou troca de estoque por outro produto. Marque esse fornecedor como um fornecedor que já deu problema de qualidade.
Se o produto foi desenvolvido por você, você deve avaliar qual foi o material que deu problema e falar com o fornecedor daquele material, seja tecido, aviamento, etc. Infelizmente, aqui no Brasil não vejo muitos fornecedores assumirem a responsabilidade quanto a isso. Então, quando acontece, eu simplesmente não compro mais e deixo muito clara a minha insatisfação. Quando você tem um negócio de moda que faz compras boas com fornecedores a sua falta será sentida. Essa é uma forma de deixá-los mais cuidadosos quanto à qualidade dos seus produtos.
Enfim, essas são as duas fases: acolher e manter o cliente apesar do problema; e lidar com a procedência do seu produto que deu problema. Com o tempo, você irá construir uma carteira de fornecedores que só tem produtos que não te dão problema, seja nas matérias-primas ou no produto acabado. Assim, você irá conseguir ter um negócio de moda de sucesso!
E você, já teve esse tipo de problema no seu negócio de moda? O que você fez para resolver? Conta pra mim!
Você pode conferir esse conteúdo também em vídeo.
Um super abraço e até a próxima!
Andressa Rando Favorito
